As instituições financeiras devolveram 22 milhões de euros aos clientes bancários em 2024, na sequência de ações de inspeção realizadas pelo Banco de Portugal (BdP), dos quais 15,5 milhões de euros foram num único caso.

"Em resultado das medidas de supervisão adotadas, as instituições devolveram cerca de 22 milhões de euros aos clientes bancários, relativos a comissões e juros indevidamente cobrados", refere o banco central no Relatório de Supervisão Comportamental, hoje divulgado, e referente ao ano passado.

Este valor divide-se em dois tipos de cobrança indevida: a cobrança indevida de juros, que representou 18,5 milhões de euros, e a cobrança indevida de comissões proibidas ou limitadas por lei, que totalizou 3,5 milhões de euros.

Um só banco teve de devolver mais de 15 milhões

A grande fatia deveu-se a um caso de inclusão de uma cláusula que determinava a perda indevida de bonificação do valor do 'spread' em contratos de crédito em caso de mora.

A instituição em causa, não identificada, teve de devolver 15,5 milhões de euros a clientes que foram cobrados de forma indevida pelo agravamento do 'spread' em mais do que um ano.

Sem estes 15,5 milhões de euros de euros, as instituições devolveram 6,49 milhões de euros, um valor que, ainda assim, fica abaixo dos 8,3 milhões de euros em 2023.

Números do BdP

O supervisor bancário emitiu 2.582 advertências, recomendações e determinações específicas em casos de correção de irregularidades e sancionamento junto de 127 instituições, destacando-se o peso dos depósitos bancários (892), do crédito à habitação e hipotecário (635) e crédito aos consumidores (443).

O BdP avançou ainda com 58 processos de contraordenação junto de 23 instituições, com as principais infrações a estarem relacionadas com serviços de pagamento (20), com crédito aos consumidores (18) e aos depósitos bancários (14).

Reclamações caíram

Quanto ao número de reclamações de clientes bancários caiu 16% face a 2023, tendo o regulador recebido 22.542 reclamações, a maioria foi destinada a depósitos bancários (32%), seguindo-se o crédito aos consumidores (25%), crédito habitação e hipotecário (13%) e cartões de pagamento (12%).

Entre as instituições mais reclamadas no campo dos depósitos à ordem estiveram o BAI Europa (0,96 reclamações por cada mil contas de depósito à ordem), o Activobank (0,80) e a sucursal do Abanca em Portugal (0,73), contra uma média do sistema de 0,37 reclamações por cada mil contas deste tipo.

Na mesma relação, destacaram-se as reclamações recebidas no crédito à habitação relativas ao Banco CTT (8,09) e à sucursal do Abanca em Portugal (3,52), acima da média do sistema de 1,5 reclamações por cada mil contratos de crédito à habitação.

No caso do crédito aos consumidores, destacam-se as reclamações recebidas pelas sucursais em Portugal de Younited (4,61), CA Auto Bank (2,82) e RCI Banque (1,84), bem como do Universo (1,79), contra uma média do sistema de 0,44 reclamações por cada mil contratos.

No ano em análise, o número de reclamações de clientes bancários concluídas avançou 1,1%, para 24.975 reclamações. Destas, 12% foram encerradas com irregularidades, sendo 3,96% relacionadas com crédito aos consumidores, 3,80% com serviços de pagamento, 2,11% com crédito à habitação e hipotecário e 1,75% com depósitos bancários.

O BdP emitiu 355 advertências, recomendações e determinações específicas a 16 entidades e 39 processos de contraordenação junto de 19 instituições financeiras.

Em 2024, o BdP analisou 17.162 suportes de publicidade de instituições financeiras, mais 5% que em 2023, e levou 399 a serem alterados.

Já junto dos 5.893 intermediários de crédito registados no final de 2024, o BdP analisou 102 suportes publicitários, realizou ações de inspeção junto de 298 e recebeu 61 reclamações, tendo detetado irregularidades em, respetivamente, 71, 280 e 4.

No seu conjunto, foram emitidas 62 advertências e determinações específicas junto de 61 entidades e iniciados 419 processos de contraordenação em 417 intermediários de crédito.

As principais matérias reclamadas pelos clientes sobre as instituições de crédito em 2024 diziam respeito ao dever de assistência ao cliente (32,7%), ao dever de conduta e diligência (30,8%) e à prestação de informação pré-contratual (21,1%).