Em Portugal, mais de 8 milhões dos clientes bancários já são digitais

Segundo os últimos dados publicados, a Caixa lidera neste domínio. 80% dos seus clientes já são digitais. De seguida, surgem o Novobanco e Millennium BCP com cerca de 70%.

“Os bancos podem desenvolver a primazia e aprofundar as relações com os clientes através de três medidas: uma estratégia de distribuição integrada que privilegie os telemóveis, a inovação dos produtos com incentivos baseados nas relações e recompensas integradas, e a hiperpersonalização para promover um envolvimento contínuo”, referia o relatório da McKinsey, “The state of retail banking: Profitability and growth in the era of digital and AI”, de outubro de 2024.

Neste relatório, acentuava-se que, a nível global, a percentagem de consumidores que utilizam ativamente o telemóvel para as suas necessidades bancárias aumentou 18 pontos percentuais, entre 2020 e 2023, para 57%, de acordo com a divisão Finalta da McKinsey.

De acordo com um relatório da Statista, o número de utilizadores de serviços bancários móveis em todo o mundo deverá ter atingido os 3,6 mil milhões, no final de 2024, um aumento significativo em relação aos 2,7 mil milhões registados em 2020.

A estratégia omnicanal

A atração de novos clientes digitais é o grande objetivo dos bancos, o que passa pela aquisição de novos e a transformação dos legados em digitais. Por isso, na apresentação de resultados dos cinco maiores bancos, foi um dos itens mencionados com maior ou menor pormenor. Se fizemos as contas aos dados públicos destes 5 bancos, ficamos a saber que atualmente cerca de 8 milhões de clientes bancários são digitais.

O BPI fez questão de referir o “forte aumento dos clientes” digitais, com os seus canais a registarem, no final de 2024, 959 mil utilizadores, com destaque para os 763 mil utilizadores regulares do canal mobile através da BPI App. Citava ainda o BASEF Banca – novembro 2024 (principais bancos), para referir que o banco ocupava a segunda posição em termos de adesão de clientes particulares nos canais digitais (Net e Mobile).

O BCP era mais parco nas suas informações. Considerava um crescimento de 4% da base de clientes face a 2023 e destacava o aumento de 10% dos clientes mobile, que representariam 71% do total de clientes no final de dezembro de 2024. Segundo a apresentação de resultados do terceiro trimestre em Portugal, o BCP tinha 2,76 milhões de clientes ativos, dos quais 62% mobile, mais 14% que em setembro de 2023, e digitais eram 72%, ou seja, 1,979 milhões, o que se traduzia em crescimento acelerado da utilização e venda mobile.

Segundo o Santander, em 2024, a sua base de clientes ativos aumentou 4,3%, mais 78 mil novos clientes, num total da ordem de 1,9 milhões de clientes, em que os digitais atingiam os 1,26 milhões, mais 7,2%, o que corresponderia a 66% dos clientes ativos. Como explicava o comunicado sobre os resultados de 2024, “o crescimento de clientes e a sua maior vinculação foi particularmente visível no crescimento do número de novas contas abertas (+20,5%) e dos novos cartões, de débito e crédito, emitidos pelo Banco (+13,5%). A transacionalidade também aumentou e, no conjunto do ano, os clientes do Banco utilizaram os cartões para realizarem 1,2 milhões de operações diárias de compras e levantamentos (+13% em termos homólogos)”.

O banco liderado por Pedro Castro e Almeida referia que a extensão da oferta aos canais digitais na experiência omnicanal gerou mais de 1,04 milhões de log-ins diários no site privado e na app do Banco, ou seja, mais 13,6%. A OneApp Santander foi utilizada por mais de 782 mil clientes (+15,3%), que a usam exclusivamente no acesso digital ao Banco.

Em Portugal, a Caixa Geral de Depósitos registou mais de 2,4 milhões de clientes digitais ativos, entre particulares e empresas, mais 6%. O canal mobile atingiu 1,9 milhões de clientes particulares, mais 10% tanto para operações simples, quer seja na contratação de produtos e serviços. A Caixa Geral de Depósitos referia que o peso das vendas digitais se mantinha acima dos 80%, registando um forte crescimento homólogo dos produtos de contratação on-line como o Crédito Pessoal (+17%), os Seguros não Financeiros (+54%), Seguros Financeiros (+36%) e Fundos de Investimento (+33%). Também o número de operações registou um crescimento superior a 11% em comparação com o mesmo período do ano anterior.

Mobile digital first

Em relação à digitalização a que os bancos estão obrigados, como empresas tecnológicas que são, para além dos investimentos necessários com vista à reconversão de estruturas produtivas e atualização de sistemas informáticos, colocam-se riscos crescentes relacionados com ciber-risco e concentração em fornecedores de sistemas críticos.

A Caixa Geral de Depósitos salienta que, ao nível da digitalização de processos, a desmaterialização de vários procedimentos eliminou a emissão de mais de 7 milhões de documentos em papel. Na rede comercial, cerca de 85% dos processos foram assinados digitalmente e a cobertura de postos de atendimento com signpad ultrapassou os 87%.

O Novobanco sublinhou que o reforço da sua estratégia “mobile digital first” tem feito do mobile o principal meio de contato para clientes particulares, com as interações anuais a crescerem 33%, medida pelo número de logins. Revelou ainda que, com o lançamento do SmartPOS, a simplificação dos depósitos empresariais com as máquinas automáticas VTM e a plataforma de pagamentos digitais para otimizar as cobranças no e-commerce levaram a um aumento de clientes digitais ativos, atingindo 70,9% em dezembro de 2024, mais 4,3 pontos percentuais do que em 2023.

O número de clientes digitais cresceu 12% e os clientes móveis, que representam 63% dos clientes digitais, tiveram um crescimento anual de 18%. O Novobanco revela que, em 2024, 83% dos contatos dos clientes particulares com o Novobanco foram realizados através de canais digitais, 4 pontos percentuais a mais do que em 2023.

As vendas realizadas através dos canais digitais aumentaram 68%, representando 12% das vendas totais, mas se incluir os depósitos passa a 32%. Destacavam-se os produtos de investimento com mais 155% no número de vendas digitais, com mais 16 pontos percentuais na quota de vendas digitais face ao mesmo período do ano anterior, impulsionado pela expansão da oferta online, nomeadamente em Seguros de Capitalização e PPR, melhorias no processo de subscrição e análise de rentabilidade de carteiras.

O orquestrador do negócio

Os clientes do mobile são o principal apetite dos bancos porque, como salienta a McKinsey, o canal móvel pode funcionar como principal orquestrador das interações dos clientes. “O canal móvel torna-se assim o ponto a partir do qual os clientes são orientados – se necessário – para o canal que melhor se adapta às suas necessidades e expectativas. Os bancos precisam de investir numa experiência de utilizador móvel sem descontinuidades, que acrescente estrutura e clareza ao seu percurso, em vez de sobrecarregar o cliente. Há evidências claras da Finalta de que os líderes em mobile estão agora a liderar a banca de retalho em geral: ultrapassam a concorrência, têm um custo de serviço mais baixo e proporcionam uma experiência superior ao cliente”, refere-se no “The state of retail banking: Profitability and growth in the era of digital and AI”.

Mas, apesar da importância do mobile para a atividade bancária, esta continua a ser marcada, sobretudo, por “um caso de “e” e não de “ou”. Por outras palavras, quando surgiram os ATM, ou quando surgiram os telemóveis, os bancos não tiveram de encerrar as agências. Não é claro que, na maioria dos mercados, seja possível economizar fechando outros canais de distribuição. Isso significa um aumento dos “e” e, com exceção de alguns mercados, são muito poucos os casos em que essa despesa foi um “ou”: Invisto nisto e, por conseguinte, não tenho de fazer outra coisa. Por exemplo, a maioria das contas correntes ainda está aberta em sucursais nos Estados Unidos. O encerramento de agências não é uma estratégia viável neste momento”, considerou Pradip Patiath, senior partner da McKinsey, no podcast “What’s next for global banking”, de 28 de fevereiro de 2025.