Afonso Fuzeta Eça: “A transformação digital deve ser vista como forma de melhorar o serviço ao cliente”

Para o administrador executivo do BPI e responsável pelos sistemas de informação, a migração para a ‘cloud’, a agilidade de dados e a adoção em escala da IA nos processos são os principais desafios tecnológicos dos bancos.

A banca Digital no BPI mantém a trajetória de crescimento, com um “forte aumento” dos clientes aderentes, segundo o banco divulgou no seu relatório e contas relativo a 2024. Os canais digitais do BPI registaram 959 mil utilizadores no final de dezembro passado, com uma adesão significativa ao canal mobile, que conta com 763 mil utilizadores regulares da BPI App e um crescimento de mais 44 mil utilizadores ativos.

O banco refere que ocupa a segunda posição em termos de adesão de clientes particulares nos canais digitais e orgulha-se dos inúmeros prémios que tem recebido a nível tecnológico. Em 2024, por exemplo, foi distinguido como “Melhor Banco Digital em Portugal’, pela Euromoney, e na área private recebeu ainda galardões como “Portugal’s Best for Digital Solutions” e “Portugal’s Best for Next-Gen”.

Também a Global Finance reconhece o trabalho do BPI na área digital e atribuiu prémios ao BPI nos World’s Best Digital Bank Awards 2024. Nomeadamente, “Best Corporate/ Institutional Digital Bank” e “Best in Innovation”. Além dessas distinções, a aplicação móvel Pulsoo, uma parceria entre o BPI e a NOS para facilitar a gestão diária de pequenos negócios, venceu na categoria “Best SME Banking/SME Platform”.

Afonso Fuzeta Eça é administrador executivo do BPI, responsável pelos sistemas de informação, operações, canais, inovação, inteligência artificial, qualidade de serviço, segurança, instalações e logística. Ao Jornal PT50 dá conta de que a migração para a ‘cloud, a agilidade de dados e a adoção em escala da inteligência artificial (IA) nos processos bancários são os principais desafios tecnológicos que os bancos enfrentam na atualidade. Mas tudo sempre tendo como foco principal “servir melhor o cliente”. De qualquer forma, defende que o setor bancário tem sido “altamente competente” a absorver as transformações tecnológicas que têm vindo a acontecer ao longo da história da banca.

Quais os principais desafios tecnológicos que os bancos, nomeadamente o BPI, enfrentam atualmente?

Um banco incumbente de serviço universal, como o BPI, está em constante gestão dos desafios tecnológicos. A evolução tecnológica é uma constante, e como tal, não há alternativa à evolução contínua dos sistemas de informação que suportam a atividade bancária. Como o serviço é universal (todo o tipo de particulares e todo o tipo de empresas), a complexidade de produtos que existem é enorme, o que leva a uma multiplicação de sistemas que foram desenvolvidos com paradigmas tecnológicos distintos. Olhando para os desafios atuais, diria que os principais são o caminho para ‘cloud’, temas de agilidade de dados e adoção em escala de inteligência artificial nos processos.

Acima de tudo devemos ter em conta que os desafios tecnológicos mais relevantes que temos são aqueles que nos permitem melhor serviço aos nossos clientes, seja numa experiência assistida (num balcão ou através do telefone), seja numa experiência “self-service”, através dos nossos canais digitais. Apesar de a tecnologia ser uma componente importante da indústria bancária, não é o nosso ‘core business’, é um meio que temos para atingir um fim – servir bem os nossos clientes.

Como a IA e a automação estão a ser integradas nas operações bancárias?

A transformação digital dos processos e operações bancárias iniciou-se há mais de duas décadas e com isso a introdução de vários tipos de automação na banca. Ou seja, é um caminho com várias décadas. Essa transformação não deve ser encarada como um fim em si mesmo, mas deve ser vista como uma forma de melhorar o serviço ao cliente.

A automação tem normalmente impacto em duas variáveis muito importantes para os clientes: na velocidade: processos automatizados permitem respostas e decisões mais rápidas. E na resiliência e consistência: processos automatizados são, em regra, mais resilientes. Podemos até pensar na tecnologia de processos automatizados como “conhecimento engarrafado” – a melhor forma de fazer um processo é cristaliza-lo num processo automático e isso permite-nos concentrar a nossa criatividade noutras tarefas que ainda não foram tornadas eficientes.

A inteligência artificial, apesar de estar nas “bocas do mundo” nesta altura, já é utilizada também há vários anos na indústria financeira nas mais diversas áreas. No entanto, nos próximos anos iremos assistir a uma aceleração da adoção deste tipo de ferramentas nas mais diversas áreas da indústria financeira. Novamente, na aplicação destas ferramentas, o nosso norte no BPI é utilizá-las para aumentar qualidade de serviço aos nossos clientes.

Como é que o banco se adapta tecnologicamente para garantir conformidade com novas regulações que vão surgindo, como é o caso do novo Digital Operational Resilience Act (DORA) ou do Acordo de Basileia?

A indústria bancária tem enorme experiência a absorver regulação que afeta as mais diversas áreas da nossa atividade. Na realidade, é parte do nosso dia-a-dia. Há regulamentos e outras peças legislativas que ganham mais destaque do que outras, como por exemplo o regulamento DORA, mas existem sempre múltiplas iniciativas no nosso banco que têm que ver com alterações na regulação a que estamos sujeitos. Faz parte do jogo.

Que tecnologias emergentes acredita que terão maior impacto no setor bancário?

Esta resposta é das que não vai envelhecer bem. Diria que muitas das tecnologias que mais vão impactar a banca provavelmente ainda não estão a ser discutidas. Relativamente às tecnologias que das quais já temos mais visibilidade, diria a computação quântica, que se se massificar poderá ter um impacto enorme por temas relativos a cibersegurança. A inteligência artificial vai mudar a forma como automatizamos processos na nossa indústria. E a cloud vai forçar a novos tipos de arquitetura de sistemas, muito mais abertos e com novos tipos de riscos. De qualquer forma é importante ter em mente que o setor bancário tem sido altamente competente a absorver mudanças tecnológicas, basta ver como funcionava um banco há 30 anos e como funciona hoje.

Relativamente à segurança cibernética, quais são os maiores desafios para o setor bancário?

Na indústria bancária, a confiança é um pilar essencial. A maior ameaça que pode advir de um ataque cibernético ao setor bancário é a perda de confiança que um evento deste tipo pode gerar. É uma das áreas onde temos maior foco, dado ser um pilar basilar da nossa atividade.

Que perfis tecnológicos estão a ser mais requisitados pelos bancos para executar esta transformação digital?

Dada a importância desta área na nossa indústria, estamos sempre em busca do melhor talento possível nestas áreas. Não temos uma área em específico em que tenhamos foco neste momento.

Nota: Este artigo faz parte de uma série que explora os principais desafios e estratégias dos CTO dos bancos nacionais para fazer face à transformação digital do setor financeiro.