O BBVA atualizou o seu assistente virtual Blue com capacidades de inteligência artificial (IA) para permitir aos clientes, pela primeira vez em Espanha segundo o banco, gerir contas e cartões com mais eficiência. Nomeadamente, o assistente pode agora interagir com os clientes com uma linguagem mais natural, facilitar informações personalizadas sobre as suas finanças e ativar algumas das operações mais comuns relacionadas com contas e cartões.

O novo Blue arranca com 150 consultas e operações disponíveis para os clientes, o que se estima poder dar resposta a mais de 3000 perguntas. “A ferramenta, baseada em tecnologia de inteligência artificial generativa, tem como objetivo humanizar os canais digitais do BBVA com uma interação muito mais amigável, ao mesmo tempo que diminui a eficácia na resolução das dúvidas dos clientes com respostas mais empáticas”, explica o banco em comunicado.

O assistente virtual, focado na compreensão e experiência do cliente nas interações operacionais, deverá melhorar a experiência do utilizador graças às capacidades de interpretação e geração de linguagem dos modelos extensos de linguagem (LLM, na sigla em inglês). Desta forma, explica o banco, “obtém-se uma gestão da conversação muito mais fluida no que se refere ao contexto e no que se tem em conta as interações anteriores e as operações habituais do cliente. Isto permite à Blue oferecer respostas mais precisas e ajustadas à situação específica de cada utilizador”.

Outro aspeto é a capacidade da ferramenta de fazer divagações dentro de uma conversa. Se um utilizador iniciar uma consulta e, no meio da interação, for necessário realizar outra gestão, o Blue pode adaptar-se a esta mudança “sem perder o fio à conversa”, explica o banco. Em qualquer momento, o cliente tem a possibilidade de cancelar a operação em curso ou solicitar a assistência de um gestor humano.

A instituição salienta que o assistente opera exclusivamente dentro do domínio bancário. “A diferença relativamente a outros assistentes virtuais que podem responder sobre diversos temas é que este assistente se centra exclusivamente em informações e operações de clientes relacionadas com o BBVA”, informa o banco.

O banco diz ter implementado medidas para proteger as informações pessoais e transacionais dos seus clientes. As informações privadas do utilizador “são utilizadas apenas como contexto dentro da conversação ativa, mas não são armazenadas nem utilizadas fora dos escritórios do BBVA”, refere.

A implementação técnica envolveu a equipa da AI Factory e terá início a 20 de fevereiro em Espanha.

Assistente de IA para os gestores do BBVA

Paralelamente, o BBVA criou um copiloto para que os responsáveis ​​dos balcões agilizem o seu trabalho diário.

Aqui o objetivo é “oferecer um melhor serviço aos clientes que possuem mais de 30.000 referências, abrangendo todo o catálogo de produtos e serviços do BBVA, com atualização das mesmas de forma diária”.

Este novo sistema, disponível para mais de 100 gestores, atua como apoio na resolução de consultas e gestões informativas, permitindo aos gestores obter informações atualizadas de todo o ecossistema BBVA. “Desta forma, liberta os gestores de tarefas operacionais e de baixo valor, permitindo que se concentrem ainda mais em oferecer tempo de qualidade aos clientes”, explica o banco.