Não é segredo para ninguém que vivemos um cenário da transformação digital no nosso país, uma rápida evolução, com empresas de vários setores a reconhecerem a necessidade de adotarem tecnologias emergentes para aumentar a eficiência, melhorar a experiência dos clientes e ganhar agilidade.
Este “novo mundo” traz também inúmeros desafios a nível interno e externo, em especial do ponto de vista da gestão dos recursos humanos. A questão mais premente tem a ver com a forma como podemos integrar a Inteligência Artificial e a automação nos nossos locais de trabalho, sem pormos em risco o bem-estar e criatividade dos colaboradores das empresas, no panorama nacional e internacional.
Em larga medida, apesar de alguns setores utilizarem há muito algumas destas ferramentas (que conheceram uma rápida expansão durante a pandemia), continua a existir um receio da forma como a Inteligência Artificial irá revolucionar cada vez mais o mundo do trabalho e as consequências negativas que poderão estar reservadas para o futuro, mas grassa também o otimismo e há a certeza de que as ferramentas tecnológicas - se acionadas de forma personalizada e adaptada às reais necessidades das empresas - contribuem de forma inequívoca para a qualidade do serviço prestado nas diferentes áreas de atividade.
No caso concreto dos contact centers, a adoção da Inteligência Artificial e da automação tem sido um fator crítico para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente. Tecnologias como chatbots baseados em IA, assistentes virtuais e sistemas de resposta automática têm permitido lidar com um grande volume de interações de forma rápida e eficaz, reservando o atendimento mais complexo para operadores humanos qualificados. Além disso, ferramentas de suporte em tempo real, como assistentes de IA para os operadores, fornecem informações instantâneas e relevantes durante as interações, permitindo-lhes resolver problemas com maior agilidade e precisão. Este suporte não só eleva a satisfação dos clientes, como também contribui para o bem-estar e a realização profissional dos operadores, ao reduzir a pressão associada a tarefas repetitivas ou desafiadoras.
Adicionalmente, a análise de interações desempenha um papel fundamental no processo de qualidade, ao permitir identificar padrões, medir o desempenho e garantir que as melhores práticas são adotadas de forma consistente. Essa capacidade de extrair insights de forma acelerada não só otimiza os processos internos, mas também adiciona valor ao negócio ao antecipar tendências, identificar oportunidades de melhoria e alinhar estratégias de atendimento às expectativas dos clientes. Para os contact centers, o equilíbrio entre tecnologia, empatia, suporte humano e inteligência analítica será a chave para liderar num setor em constante evolução e com expectativas crescentes dos consumidores.
É premente compreender que a tecnologia irá eliminar as tarefas repetitivas e permitirá libertar espaço para a criatividade, a inovação, e será sempre crucial a componente humana e a empatia, especialmente na realização de tarefas mais complexas. A forma como iremos encontrar o equilíbrio entre esses dois mundos será muito relevante para o sucesso das nossas empresas.
Continuaremos a assistir a uma simplificação no contacto diário com diferentes entidades, para a resolução de problemas do quotidiano, seja via telefone, chat ou através de outros canais de contacto, que vão ganhando terreno. O que vemos atualmente demonstra-nos que as empresas que ficarem de fora, deste salto tecnológico, irão perder terreno na sua capacidade de se tornarem competitivas e produtivas em relação às suas concorrentes. Para se ter uma ideia, segundo dados da Statista, a Inteligência Artificial, a nível global, pode chegar a um volume de mercado de cerca de 780 mil milhões de euros, em 2030.
Números que demonstram que não a podemos ignorar por mais tempo. Considero que devemos, de uma vez, deixar para trás este receio do desconhecido, que lembra épocas prévias da nossa história, e deixarmos de agir como arautos da desgraça.
De um ponto de vista mais económico e empresarial, o caminho para a digitalização é muitas vezes acompanhado por desafios, como a escolha de tecnologias adequadas, ou a gestão eficiente de custos. Muitas empresas não têm a especialização interna para navegar de forma eficaz nesta transformação, procurando soluções personalizadas que permitem prosperar num mundo digital.
As empresas necessitam de um plano claro, garantindo o alinhamento com os objetivos do negócio, de soluções de IA e automação, que permitem otimizar processos, reduzir custos operacionais e melhorar a tomada de decisões. No caso da transformação do Atendimento ao Cliente, podemos melhorar o envolvimento através de soluções como portais de autoatendimento, chatbots com IA e insights orientados por dados, elevando a experiência e satisfação.
Destaco ainda a forma como podemos (e devemos) aproveitar os dados em tempo real para conduzir a uma tomada de decisões informada, com ferramentas que fornecem análises preditivas, permitindo às empresas anteciparem tendências de mercado.
Está traçado o caminho para o sucesso digital, devendo ser uma transformação ética e sustentável, criando um ecossistema onde as empresas possam não apenas adotar tecnologia, mas também incorporar a transformação digital na sua cultura.
As empresas portuguesas estão prontas para abraçar o futuro, assistimos a uma verdadeira jornada de transformação digital, que irá moldar a forma como experienciamos a realidade e como trabalhamos, mas também o futuro dos negócios em Portugal.
Evoluciona and IT & Innovation Director Intelcia Portugal
