A Inteligência Artificial (IA) está a avançar rapidamente e a atrair a atenção de CEO, CTO e CIO com a sua comprovada capacidade para aumentar a produtividade, melhorar o desempenho dos profissionais e melhorar a relação com os clientes.

Neste momento, estamos a entrar na terceira onda de IA, onde os agentes autónomos vão além da simples geração e análise de conteúdo, tal como fizeram os chatbots e copilotos nas duas primeiras ondas, tendo a capacidade de raciocinar e agir de forma autónoma em prol de colegas humanos. Na verdade, vão trabalhar 24/7 para lidar com tarefas individuais, de baixo valor e demoradas, ou então colaborar com outros agentes para realizar trabalhos e projetos mais complexos e de maior dimensão.

Nas vendas, por exemplo, vão interagir com potenciais clientes, responder a perguntas, gerir objeções e agendar reuniões com base no CRM e em dados externos, permitindo que os vendedores se concentrem na construção de uma relação mais profunda com os clientes. Com o auto-atendimento dinâmico e conversacional, podem ser configurados para responder às perguntas dos clientes, utilizando a base de conhecimento existente das empresas, para que possam resolver de forma automática o acesso à conta. Podem também fazer a triagem de problemas de registo e pagamento, direcionando os clientes aos recursos apropriados.

No fundo e, falando de forma simplificada, o futuro da IA ​​são os agentes, que já cá estão. As empresas precisam de se preparar para implementá-los rapidamente, pois estes agentes autónomos vão tornar-se centrais para as estratégias de envolvimento e experiência do cliente das empresas.

Ao trabalhar em conjunto, os agentes personalizáveis ​​podem agir de forma autónoma nas tarefas e permitir que os trabalhadores se concentrem naquilo que só os próprios podem realizar.

Unir competências e garantir a responsabilidade

O salto da IA ​​generativa para a IA de agente vai transformar a forma como os humanos trabalham. Apesar das empresas demonstrarem vontade em experimentar e implementar a IA, muitas ainda se preocupam em como fazê-lo com segurança, como manter os dados sob o seu controlo e como garantir que podem confiar nos resultados da IA.

Há uma preocupação considerável com o facto de a IA “deslocar trabalhadores ou tornar-se demasiado poderosa e trabalhar em conflito com os humanos”.

Os agentes exigem grades de proteção e devem ser monitorizados para garantir que estão a fazer o que é suposto fazerem.

O sucesso exige não apenas que se encontrem os modelos de IA ou se desenvolvam ações de IA que melhor correspondam às necessidades de uma empresa, mas também que se tenha a infraestrutura e a segurança de dados para fazê-lo de forma responsável.

Os registos de auditoria são necessários para responsabilizar os agentes autónomos de IA, assim como os empregadores podem estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPI) para manter os trabalhadores humanos a rumar em direção aos objetivos esperados.

É importante pensar no papel dos agentes no trabalho como sendo uma parceria entre as pessoas e a IA. Complementar aptidões e inteligência vai trazer melhores resultados de negócios.

Embora os agentes possam orquestrar ações complexas em nome do utilizador, exigem que essas competências sejam configuradas e precisam de um certo grau de suporte para ter o melhor desempenho.

As empresas precisam de levar os seus colaboradores na jornada da IA. Precisam de formação para trabalhar com agentes autónomos de IA porque precisam de contexto e integração, assim como os novos colaboradores.

Definir direção, metas claras e facultar feedback ajuda a IA a treinar-se melhor.

O futuro do trabalho é uma força de trabalho híbrida

Em conjunto, os agentes e os humanos têm a capacidade para impulsionar o sucesso do cliente. É o que a IA pretende ser. Qualquer empresa tem mais tarefas para serem realizadas do que os recursos disponíveis para as realizar. Como resultado, muitos trabalhos ficam sem solução ou mesmo incompletos.

No entanto, é essencial que os agentes de IA compreendam e executem as suas capacidades expansivas. É igualmente importante, se não mais, que reconheçam as suas limitações e compreendam quando a intervenção humana é necessária.

O futuro do trabalho é uma força de trabalho híbrida composta por humanos e agentes, permitindo que as empresas possam competir num mundo em constante mudança. Com a IA, os humanos podem concentrar-se no que é realmente importante: as relações humanas.

Country Leader da Salesforce Portugal