Grande parte dos cidadãos que se encontram a meio do seu percurso profissional terão iniciado a sua relação com um banco, muito provavelmente na infância, como eu, a tentar esforçadamente ver o que se passava por trás de um balcão austero, enquanto um familiar, com orgulho, responderia a todos os requisitos (possivelmente menores que os de hoje) necessários para se abrir uma primeira conta. Nada, naquela altura, me pareceu especialmente atrativo naquele lugar demasiado pesado e formal, onde temia que misturassem o (pouco) dinheiro que me pertenceria com o dos restantes clientes, deixando, desastrosamente, de se saber quem era dono do quê.

Mais tarde, há 25 anos, entrei para a banca como colaboradora. Comecei, tal como hoje acontece, por trabalhar numa instituição financeira regional açoriana, com quase 90 anos de história e com uma idade média de colaboradores, achava eu, na altura, “avançada”. Nesse contexto e com alguma sobranceria que por vezes acompanha os 20 e poucos anos de um recém-licenciado, achei que iria trabalhar numa instituição pesada e pouco modernizada, talvez por algumas memórias que trazia comigo.

A surpresa não poderia ser maior. Para trás tinham ficado, definitivamente, as dúvidas se com a passagem do milénio os sistemas informáticos iriam ou não colapsar e pela frente enormes oportunidades, num setor que na Europa e, no país em especial, tinha sofrido modernizações acentuadas. Portugal já era uma referência na expansão da rede Multibanco, que se tornou um dos sistemas mais avançados da Europa, caminhando rapidamente na introdução de terminais de pagamento automáticos (TPA) e na digitalização de alguns processos internos. Estávamos às portas da popularização do home banking, permitindo consultas e operações básicas, com os bancos a investirem de forma significativa em infraestruturas digitais mais robustas e seguras. Nesta altura, começavam também a popularizar-se ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) que vieram revolucionar a forma de pensar o negócio da banca, com foco no conhecimento do cliente e na valorização da relação com o mesmo, norteando as abordagens comerciais.

Não obstante toda esta elevada preponderância e euforia da componente tecnológica e do grande espaço que a mesma passou a ocupar, talvez pelo contexto regional vivido, mantinha-se evidente que qualquer empresa prestadora de serviços, mais ainda uma instituição financeira, deveria naturalmente forcar-se na disponibilização de ferramentas e processos expeditos para tudo o que não necessita de intervenção humana, mas simultaneamente garantir sempre um rosto confiável e disponível para todas as questões e momentos para os quais importa termos alguém para nos apoiar.

Se dúvidas ainda existissem, com a pandemia, que agora já parece uma realidade tão distante, aprendemos muita coisa. Aprendemos que tudo o que pode ser facilitado e desburocratizado, deve sê-lo! E foi, a uma velocidade que poucos julgavam possível, ainda que com espaço para novos avanços. Mas aprendemos também que quando precisamos de estar juntos é mesmo importante que tal seja possível.

Entretanto, as chamadas fintech começaram a ganhar destaque na última década, como resultado dos avanços tecnológicos, da possibilidade de desmaterialização dos serviços financeiros e de uma nova geração de consumidores mais conectados e exigentes no que diz respeito aos acessos aos canais bancários e à rapidez de resposta.

Hoje, o ecossistema fintech português é bastante diversificado, com empresas atuando em áreas como pagamentos digitais, gestão financeira, crédito a negócios, crowdfunding, blockchain, etc., e procurando crescer também através da associação a outro tipo de prestação de serviços que podem ser considerados complementares ou, simplesmente, atrativos para os segmentos-alvo.

Mas, por seu turno, a banca tradicional, apesar da forte regulação, continuou a fazer também o seu caminho e é hoje capaz de ombrear com as melhores soluções tecnológicas ao serviço dos clientes, dispondo nos seus quadros de novas valências profissionais como data scientists ou machine learning engineers, que dão suporte ao aprofundamento destas evoluções com recurso, por exemplo, a inteligência artificial, garantindo soluções cada vez mais personalizadas, que antecipam e facilitam respostas às necessidades dos clientes, mas suportando também a construção de processos, por forma a proporcionar interações mais ágeis e menos burocráticas.

Apesar de todas as turbulências que afetaram os bancos comerciais nos últimos anos, e que se abateram de forma violenta sobre os bancários, com toda a evolução recente, é hoje um orgulho trabalhar numa banca, e num banco, que consegue inovar e conjugar o melhor das soluções tecnológicas, que permitem processos simples e ágeis, com a essência de uma banca de relação, que tem por base as pessoas e as relações humanas que se constroem ao longo de uma vida.